La CSNERT : Au service des VTC-GR depuis 1945

Code de bonne conduite des adhérents de la CSNERT

Le présent document constitue le code de bonne conduite des adhérents de la Chambre Syndicale Nationale des Entreprises de Remise et de Tourisme (sigle « CSNERT »).
Chaque adhérent à la CSNERT, quel que soit son statut, s’engage à respecter l’ensemble des principes généraux de cette charte. Lorsque l’adhérent est une personne morale, son (ses) représentants légaux s’engage(nt) à faire respecter par ses employés les règles de cette charte.

Engagement n° 1 – Respect de la réglementation en vigueur
Tout adhérent à la CSNERT s’engage à être en règle avec la réglementation applicable au transport de personnes et plus particulièrement aux exploitants de Voitures de Transport avec Chauffeur (sigle « VTC »).

Engagement n° 2 – Secret professionnel
Le secret professionnel s’impose à tous et couvre l’ensemble des informations parvenues à la connaissance de l’exploitant dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais également ce qu’il a vu, entendu, constaté ou compris.

Engagement n° 3 – Confraternité, solidarité et concurrence loyale
Les adhérents entretiennent entre eux des rapports de confraternité et de solidarité.
Leurs rapports doivent rester cordiaux et assurer une concurrence libre, saine et loyale : il est interdit de calomnier un autre professionnel, de médire de lui ou de se faire l’écho de propos susceptibles de lui nuire. L’adhérent s’engage à ne pas débaucher les employés des confrères ni à démarcher ou tenter de s’approprier la clientèle qui lui serait confiée en cas de sous-traitance.
La solidarité, coopération et cohésion des adhérents est indispensable : ils privilégient les autres adhérents de la CSNERT lorsque la sous-traitance ou le renfort sont nécessaires.
Dès lors qu’il a accepté d’effectuer une prestation, le confrère en assure la continuité et la bonne fin jusqu’à son terme prévu. S’il se trouve néanmoins dans l’obligation d’interrompre ou dans l’impossibilité de poursuivre la prestation, il se doit, sous réserve de ne pas nuire au donneur d’ordre, de lui en expliquer les raisons, de l’orienter vers un confrère ou une structure adaptée pour se substituer à lui dans des conditions similaires après en avoir informé le confrère et obtenu son accord.

Engagement n° 4 – Fiabilité et relation client
L’adhérent s’engage à faire preuve de réactivité pour établir les devis et donner une réponse au client dans les meilleurs délais. Il s’engage à parler une langue étrangère, de préférence l’anglais.
L’adhérent s’oblige à un devoir de conseil et d’information honnête, objective et transparente, et s’abstient de tout acte de nature à déconsidérer la profession. L’information est loyale, adaptée et intelligible, et tient compte des besoins et souhaits du client.

Engagement n° 5 – Une flotte de véhicules conformes à la réglementation
L’adhérent s’engage à disposer d’une flotte de véhicules, permanents ou provisoires, conforme à la réglementation applicable aux exploitants de Voiture de Transport avec Chauffeur.
Leur état de présentation générale et de propreté seront vérifiés chaque jour et tenus au mieux du possible.
La réglementation relative à la signalétique du véhicule (vignette VTC) devra être respectée.
Aucune publicité extérieure ne devra apparaître sur les véhicules.

Engagement n° 6 – Des personnels compétents et qualifiés
L’adhérent veille à la régularité, la compétence et la qualification des personnels employés. Il s’engage à assurer la formation périodique de ceux-ci afin d’améliorer en permanence la qualité générale des prestations.

Engagement n° 7 – Des chauffeurs professionnels à la présentation irréprochable
L’adhérent s’engage à ce que ses chauffeurs respectent les codes de la « Grande Remise ».
Leur tenue doit être soignée et irréprochable. Celle-ci est obligatoirement composée d’un costume de ville sombre, chemise claire, cravate sobre, chaussettes et chaussures de ville sombres. En période hivernale, seul le manteau ou imperméable de ville, sobre, de couleur sombre et conforme à la fonction devra être porté.
L’apparence physique et l’hygiène du chauffeur devront être soignées, la barbe rasée de près et les cheveux coupés courts.
Les chauffeurs doivent adopter une attitude courtoise, discrète et serviable à l’égard de la clientèle afin d’assurer une qualité de prestation supérieure. Aucune prise de position ne sera émise quant à la politique, la religion ou croyance, l’origine, la situation de famille, l’handicap, le sexe, ou la réputation des confrères et clients.

Engagement n° 8 – Responsabilité Sociétale
L’adhérent intègre les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans ses activités. Il s’engage à sensibiliser son personnel à l’accueil des personnes en situation de handicap ainsi qu’à la valorisation des richesses patrimoniales et touristiques locales, régionales ou nationales.

Engagement n° 9 – Responsabilité Durable
L’adhérent s’engage dans une démarche de développement durable et de protection de l’environnement. A ce titre, les chauffeurs adoptent une conduite éco-responsable.

Engagement n° 10 – Médiation
Les adhérents qui auraient un différend entre eux s’engagent à recourir à la médiation d’un membre du conseil d’administration en cas de conflit avec un confrère adhérent afin de contribuer à l’harmonie et la bonne entente des acteurs du secteur ; à défaut de résolution, ils s’engagent à s’adresser à un conciliateur ou au médiateur des voyages et des transports avant de s’ester en justice.